Колл-центр - идея для бизнеса.

Колл-центр - идея для бизнеса.

С развитием предоставления огромного количества самых разнообразных услуг населению, а так же с развитием более обширного потребления населением самых различных категорий товаров, у компаний возникла необходимость поддержки обратной связи с клиентами, по вопросам информационного характера. В условиях обычной компании создать подраздел предприятия, который будет заниматься обработкой сообщений от потребителей – весьма затруднительно, поэтому возникла и получила своё распространение форма обратной связи с клиентами посредством специализированных организаций, которые ведут переговоры с клиентами в интересах заказчика. Создание собственного предприятия, оказывающего услуги по обработке информации от клиентов (call-центр) – является весьма успешным, поскольку всё больше и больше крупных и средних компаний прибегают к такому способу обратной поддержки, то есть рынок постоянно растёт.

Виды колл-центров. Контакт-центр - взаимодействие с клиентами происходит по-разному, в том числе посредством телефона, электронной почты и онлайн-чата.
Входящий колл-центр – такой колл-центр полностью или в основном обрабатывает входящие звонки (звонки, инициированные клиентами).
Исходящий колл-центр – сотрудники таких колл-центров поддерживают связь с клиентами или потенциальными клиентами, по инициативе заказчика.
Объединенный колл-центр – сочетает в себе все вышеперечисленные виды колл-центров, сотрудники таких колл-центров, используя подготовленную информацию, обрабатывают входящие заявки в случайном порядке, так же организовывают исходящую связь с клиентом.

Программное обеспечение колл-центров.

Для обработки огромного количества поступающей и исходящей информации, естественно, не обойтись без специализированного программного обеспечения, способного организовать работу, оценить работу сотрудников, а так же выявить и устранить проблемные ситуации в организации колл-центров.

Программное обеспечение для колл-центров, в целом, выполняет следующие категории функций:

- отображение информации о поступающем или исходящем запросе.

- фиксирование информации о запросе (продолжительность звонка, время звонка и т.д.).

- распределение запросов среди свободных сотрудников, тем самым организация бесперебойной работы колл-центра.

- оценка персонала (количество обработанных звонков, количество положительно решённых вопросов от клиентов и т.д.).

- служебные сценарии, минимизирующие трату сотрудников на обработку ложных и неточных запросов (проблема решена другим сотрудником, клиент не отвечает, клиент не может предоставить полную информацию и т.д.)

Программное обеспечение колл-центра является основой его функционирования; кроме самих работников, ответственных, отзывчивых, программное обеспечение является тем элементом в организации колл-центра, который напрямую влияет на его успешное функционирование. Программное обеспечение oktell, с информацией о котором вы можете ознакомиться на официальном сайте компании http://www.oktell.ru/, позволяет выполнять все вышеперечисленные функции с высокой точностью, бесперебойностью и с высочайшим удобством. Вам удастся избежать проблем, связанных с затруднённостью и непродуманностью графического интерфейса программы, то есть с данным программным обеспечением сумеет работать сотрудник любого уровня образования и опыта.


Критика колл-центров.

При организации колл-центров, нужно принять во внимание самые распространённые ошибки, которые выявляются в критике, как работников компании, так и клиентов.

Наиболее распространенная критика со стороны клиентов:

- Сотрудники работают по сценарию.
- Сотрудники не являются экспертами по заданным им вопросам.
- Некомпетентные или плохо обученные кадры, которые не в состоянии эффективно регистрировать запрос клиента.
- Колл-центр обычно находится в иностранном государстве, с местными сотрудниками, испытывающими проблемы с языком и акцентом.
- Автоматизированные меню и автоматизированные системы для ожидания.
- Часто приходится слишком много времени ждать соединения с оператором.
- Жалобы о том, что различные отделы компании не контактируют друг с другом.
- У клиентов бывает необходимость повторять одну и ту же информацию несколько раз.

Критика колл-центров со стороны сотрудников включают в себя:

- Тщательный контроль со стороны администрации колл-центров.- Низкий заработок.
- Ограничительные меры в работе (некоторые операторы обязаны следовать письменному сценарию, который усложняет работу).
- Высокий уровень стресса.
- Монотонно повторяющиеся рабочие задачи.
- Плохие условия труда (недоработанное, либо некачественное программное обеспечение для колл-центров, шумные рабочие места, невозможность короткого полноценного отдыха в течении рабочего дня, кроме обеда).
- Грубые и агрессивные клиенты.

Как мы видим, бизнес идея по созданию колл-центра весьма успешна, если выбрать правильно работников, достойно организовать их труд и, естественно, внедрить качественное программное обеспечение, каким является oktell.

Полезный совет?

эксперт, ответивший на вопрос

R L
Альтруист

Похожие статьи

Комментарии

  • Алексей

    Алексей

    01.03.2014 11:52 #

    Да,когда открываешь свой бизнес,тут нужно знать все эти тонкости,и найти хорошую компанию где можно взять оборудование и нормально-работающую программу для колл центра-тяжело.сам сталкивался с этой проблемой когда-то,хотел уже просто обратиться в компанию где уже есть люди для колл центра и за тебя всё будут делать.передумал.решил нанять своих сотрудников и купить ip шлюзы ip телефоны и программу для всего этого.выбрал кстати oktell http://www.oktell.ru/

    Ответить

оставить свой комментарий

* - скрыт от пользователей, только для уведомлений