С развитием предоставления огромного количества самых разнообразных услуг населению, а так же с развитием более обширного потребления населением самых различных категорий товаров, у компаний возникла необходимость поддержки обратной связи с клиентами, по вопросам информационного характера. В условиях обычной компании создать подраздел предприятия, который будет заниматься обработкой сообщений от потребителей – весьма затруднительно, поэтому возникла и получила своё распространение форма обратной связи с клиентами посредством специализированных организаций, которые ведут переговоры с клиентами в интересах заказчика. Создание собственного предприятия, оказывающего услуги по обработке информации от клиентов (call-центр) – является весьма успешным, поскольку всё больше и больше крупных и средних компаний прибегают к такому способу обратной поддержки, то есть рынок постоянно растёт.
Виды колл-центров. Контакт-центр - взаимодействие с клиентами происходит по-разному, в том числе посредством телефона, электронной почты и онлайн-чата.
Входящий колл-центр – такой колл-центр полностью или в основном обрабатывает входящие звонки (звонки, инициированные клиентами).
Исходящий колл-центр – сотрудники таких колл-центров поддерживают связь с клиентами или потенциальными клиентами, по инициативе заказчика.
Объединенный колл-центр – сочетает в себе все вышеперечисленные виды колл-центров, сотрудники таких колл-центров, используя подготовленную информацию, обрабатывают входящие заявки в случайном порядке, так же организовывают исходящую связь с клиентом.
Программное обеспечение колл-центров.
Для обработки огромного количества поступающей и исходящей информации, естественно, не обойтись без специализированного программного обеспечения, способного организовать работу, оценить работу сотрудников, а так же выявить и устранить проблемные ситуации в организации колл-центров.
Программное обеспечение для колл-центров, в целом, выполняет следующие категории функций:
- отображение информации о поступающем или исходящем запросе.
- фиксирование информации о запросе (продолжительность звонка, время звонка и т.д.).
- распределение запросов среди свободных сотрудников, тем самым организация бесперебойной работы колл-центра.
- оценка персонала (количество обработанных звонков, количество положительно решённых вопросов от клиентов и т.д.).
- служебные сценарии, минимизирующие трату сотрудников на обработку ложных и неточных запросов (проблема решена другим сотрудником, клиент не отвечает, клиент не может предоставить полную информацию и т.д.)
Программное обеспечение колл-центра является основой его функционирования; кроме самих работников, ответственных, отзывчивых, программное обеспечение является тем элементом в организации колл-центра, который напрямую влияет на его успешное функционирование. Программное обеспечение oktell, с информацией о котором вы можете ознакомиться на официальном сайте компании http://www.oktell.ru/, позволяет выполнять все вышеперечисленные функции с высокой точностью, бесперебойностью и с высочайшим удобством. Вам удастся избежать проблем, связанных с затруднённостью и непродуманностью графического интерфейса программы, то есть с данным программным обеспечением сумеет работать сотрудник любого уровня образования и опыта.
Критика колл-центров.
При организации колл-центров, нужно принять во внимание самые распространённые ошибки, которые выявляются в критике, как работников компании, так и клиентов.
Наиболее распространенная критика со стороны клиентов:
- Сотрудники работают по сценарию.
- Сотрудники не являются экспертами по заданным им вопросам.
- Некомпетентные или плохо обученные кадры, которые не в состоянии эффективно регистрировать запрос клиента.
- Колл-центр обычно находится в иностранном государстве, с местными сотрудниками, испытывающими проблемы с языком и акцентом.
- Автоматизированные меню и автоматизированные системы для ожидания.
- Часто приходится слишком много времени ждать соединения с оператором.
- Жалобы о том, что различные отделы компании не контактируют друг с другом.
- У клиентов бывает необходимость повторять одну и ту же информацию несколько раз.
Критика колл-центров со стороны сотрудников включают в себя:
- Тщательный контроль со стороны администрации колл-центров.- Низкий заработок.
- Ограничительные меры в работе (некоторые операторы обязаны следовать письменному сценарию, который усложняет работу).
- Высокий уровень стресса.
- Монотонно повторяющиеся рабочие задачи.
- Плохие условия труда (недоработанное, либо некачественное программное обеспечение для колл-центров, шумные рабочие места, невозможность короткого полноценного отдыха в течении рабочего дня, кроме обеда).
- Грубые и агрессивные клиенты.
Как мы видим, бизнес идея по созданию колл-центра весьма успешна, если выбрать правильно работников, достойно организовать их труд и, естественно, внедрить качественное программное обеспечение, каким является oktell.
Алексей
Да,когда открываешь свой бизнес,тут нужно знать все эти тонкости,и найти хорошую компанию где можно взять оборудование и нормально-работающую программу для колл центра-тяжело.сам сталкивался с этой проблемой когда-то,хотел уже просто обратиться в компанию где уже есть люди для колл центра и за тебя всё будут делать.передумал.решил нанять своих сотрудников и купить ip шлюзы ip телефоны и программу для всего этого.выбрал кстати oktell http://www.oktell.ru/