Оценка деятельности сотрудников call-центра

Оценка деятельности сотрудников call-центра

Call-центр — это сложная система для обработки большого количества телефонных звонков, состоящая не только из каких-либо технических средств, но и сотрудников: менеджеров и операторов. Работа информационного центра напрямую зависит от работы его сотрудников. Работники call-центров – это связующее звено с клиентом, вне зависимости от рода деятельности компании. Необходимым условием высокого уровня обслуживания заказчиков является мотивация этой группы персонала.

Первый шаг в измерении результатов деятельности и постановке целей – определение системы показателей (KPI) для всей компании. Следующим этапом должна стать постановка целей для каждого из уровней сотрудников. Цели всегда должны быть выполнимыми, но не примитивными. Для измерения результатов каждого сотрудника в отдельности используются три основных вида KPI.

Первый вид – это соотношение между двумя важными показателями: удачной обработкой того или иного запроса и временем разговора. В качестве конечной цели измерения берётся время разговора, за которое можно решить вопрос. Оптимальное время разговора, безусловно, отличается в разных отраслях бизнеса, но факт в том, что оно должно быть минимальным, чтобы операторы могли принимать максимальное количество звонков в час.

В каждом call-центре ведётся борьба за то, чтобы успешная обработка вопроса происходила за одно, самое первое обращение. Дело в том, что любой дополнительный звонок – это создание очереди звонящих, повторная работа, и, как следствие, снижение результативности работы отдела в целом и отдельного сотрудника в частности.

Второй KPI – измерение времени обработки запроса или заказа после звонка. Речь идет о времени между окончанием звонка и тем моментом, когда оператор снова готов принять или сделать следующий звонок. В это время оператор может вносить информацию в базу данных или совершать аналогичные действия: передавать или уточнять информацию. Главной сложностью в оценке этой составляющей следует назвать ненормированные и частые перерывы в работе, замаскированные работниками под обработку запроса или звонка.

Третий KPI – соблюдение определенного плана по звонкам. Ключевой составляющей в качественном обслуживании клиентов является уровень сервиса. Сегодня всё больше информационных центров внедряют специализированное программное обеспечение, благодаря которому в любой момент времени менеджеры, руководители отдела могут уточнить, какие именно работники не вписываются в график, что позволяет снизить до минимального показатель недовольства клиентов и повысить эффективность работы отдела.

Полезный совет?

эксперт, ответивший на вопрос

R L
Альтруист

Похожие статьи

Комментарии

Еще нет комментариев.

оставить свой комментарий

* - скрыт от пользователей, только для уведомлений